Conclusiones 1er foro Mejora de la atencion al cliente de Solutel
Como ya os adelantamos, el pasado 27 de octubre se celebró en el edificio Torrespacio de Madrid el 1er foro realizado por Solutel para empresas con inquietudes en la mejora de la atención al cliente.
La idea de este evento surgió tras la experiencia de SOLUTEL en el diseño e implantación de proyectos de Contact Center de CISCO. SOLUTEL en la fase de diseño de este tipo de proyectos, se reune con los responsables del Contact Center y de forma recurrente se encuentra que estos responsables tienen en común los mismos desafíos que venían teniendo en el pasado como son los recortes presupuestarios, contratación de personal, tecnología obsoleta de los sistemas, fidelización de los clientes… Lo que sí que ha cambiado es la forma de afrontarlos. Ántes, el principal problema era el control de costes y ahora el protagonista es el cliente y mejorar la experiencia del mismo. Todo el diseño de la solución del Contact Center gira entorno a la figura del cliente y mejorar su experiencia cuando entra en contacto con la empresa.
La sesión se desarrolló en un ambiente de charla coloquio y participación dimámica de los asistentes. La figura central y conductora de los temas a tratar fué Dña. Susana Vazquez, directora de Operaciones de ASITUR. ASITUR está considerado como el mejor centro de atención al cliente del sector seguros, han recibido varios premios y sus datos de calidad, servicio y satisfacción son realmente impresionantes. Susana inició su intevención comentando que los pilares básicos que necesitamos ara mejoras y atender bien a nuestros clientes son:
CULTURA DE EMPRESA – EL EQUIPO – LA TECNOLOGÍA.
El conseguir éxito en la mejora de la atención al cliente es un objetivo básico en empresas, por ello hay que incluirlo dentro de la CULTURA de empresa, y que se recoja dentro de sus planes estratégicos, y que estos planes sean conocidos por los equipos de trabajo. El EQUIPO, es la base, tiene que estar muy implicado y hacerle sentir que forma parte de la empresa y son clave siendo el reconocimiento de las personas que integran el servicio de atención al cliente. TODOS SOMOS RESPONSABLES DE LA ATENCION AL CLIENTE. Y la TECNOLOGÍA nos tiene que ayudar a conseguir los objetivos, ha de ser rápida y sencilla.
Cambios: Gestión de equipos, backoffice, formación y encuestas. Llega un momento en la vida de una empresa que hay que hacer un cambio para centrarlo todo en la mejora de la atención al cliente y centrar los esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente. La gestión de dicho cambio es clave para conseguir objetivos.
Y cuando ya tienes al equipo y los procesos avanzados ¿Cómo conseguir la excelencia? En atención al cliente todo se mide con encuestas, en el caso de ASITUR tiene un nivel de excelencia en este campo. Sus clientes no son los usuarios de sus servicios pero se asuguran de mantener y aumentar un nivel de calidad desde el inicio hasta la finalización de cada cliente. El indicador N.P.S. (Net promoter Score) y otros se utilizan para mantener métricas de calidad NPS es en esencia la idea de un usuario del servicio de recomendar este servicio a otro , y manejar las puntuaciones para conseguirlo.
La simbiosis entre negocio y personas es un hecho y debe existir un equilibrio entre las dos partes para conseguir objetivos en ambos sentidos.
TELETRABAJO
El teletrabajo es una parte en donde se centraron gran parte de las preguntas y el reto de su implementación partiendo de la base de disponer de personas ya entrenadas y con experiencia que lideren estas nuevas formas de dar servicio al cliente. Es común en todas las organizaciones disponer de un equipo de teletrabajo para resolver situaciones como: problemas para asistir al centro de trabajo (climatología), conciliación y campañas de picos de llamadas. Zonas horarias diferentes y skills de conocimientos de productos y lenguajes. La combinación teletrabajo + trabajo en oficina resuelve disponibilidad de servicio en términos globales.
TECNOLOGÍA
Los retos del futuro entre las empresas asistentes en general es conformar esa cultura de mejora de la atención al cliente en unos casos y en el otro reto está en las mejoras e implementación de nuevos sistemas de información que ayuden a conocer mejor las transacciones con los clientes.
En este sentido otro concepto que ha surgido es la especialización de los centros de atención al cliente para poder dar un servicio de más alto valor e ir simplificando con aplicaciones de usuario las tareas más básicas (autoservicio). Herramientas Móviles de autoservicio (Desarrollo de aplicaciones para móviles)
La omnicanalidad es otro reto importante, de manera que cada cliente pueda tener una manera de relación por diferentes canales, no solo la voz, sino también el chat, correo electrónico, video, web, social media, etc
